В среднем гомельчане обращаются в ЖКУ более 700 раз в день. Статистика обращений в организации ЖКХ Гомельской области

maxresdefault

В сентябре нынешнего года город Гомель был добавлен на портале «Мой горад» 115.бел. Данный портал предоставляет жителям городов Беларуси возможность отправки запросов, касающихся жилищно-коммунальных услуг и городского хозяйства, с привязкой соответствующей проблемы к карте города. Таким образом, жители Гомеля получили альтернативный канал донесения информации о проблемах жилищно-коммунального хозяйства до соответствующих организаций.

Главной особенностью нового инструмента влияния на качество услуг ЖКХ является его гласность. В то же время каждый год гомельчане адресуют коммунальникам тысячи обращений. Для упорядочения их обработки Министерством жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь была разработана «Инструкция об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг».

Данной Инструкцией регулируются отношения между потребителем ЖКУ и исполнителем, связанные с оказанием следующих видов услуг:

— коммунальные услуги, включающие горячее и холодное водоснабжение, водоотведение (канализацию), газо-, электро- и теплоснабжение, пользование лифтом. Вывоз и обезвреживание твердых бытовых отходов;

— техническое обслуживание, включающее эксплуатацию и текущий ремонт общего имущества жилых домов, уборку и освещение вспомогательных помещений жилых домов, придомовой территории, а также ремонта усовершенствованных покрытий проездов, проходов. Уход за зелеными насаждениями;

— капитальный ремонт многоквартирного жилого дома, осуществляемый в установленном законодательством порядке;

— услуги по управлению жилым домом или группой жилых домов и иные жилищно-коммунальные услуги.

Объем поступающих обращений

Процесс рассмотрения обращений (заявок, письменных претензий) потребителей ЖКУ, поступивших в организации ЖКХ можно представить следующим образом.

gkh1

Рисунок 1 — Процесс рассмотрения обращений потребителей жилищно-коммунальных услуг

Заявки на услуги принимаются письменно или устно, в том числе по телефону. В случае неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания ее с недостатками потребитель имеет право обратиться к исполнителю с требованием о восстановлении своих прав, уведомив его либо аварийно-диспетчерскую службу, указанную в договоре, путем направления письменной претензии либо устного сообщения, в том числе по телефону.

Все поступившие заявки и письменные претензии регистрируются в день их подачи, затем передаются уполномоченному лицу для организации их дальнейшего исполнения и контролируются работником исполнителя, осуществляющим их регистрацию.

Данные о количестве поступающих заявок в организациях системы жилищно-коммунального хозяйства Гомельской области представлены на рисунке 2.

gkh2

Рисунок 2 — Количество заявок и письменных претензий потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях системы ЖКХ Гомельской области за 9 месяцев 2017 года

Всего за 9 месяцев 2017 года было принято 203276 заявок и письменных претензий потребителей ЖКУ в Гомельской области. Что в среднем составляет более 22 тысяч обращений в месяц или 753 — в день. Из представленных данных видно, что наибольший удельный вес приходится на заявки на неоказание услуг или оказание их с недостатками — 72,4%.

Количество заявок непретензионного характера (заявки об устранении аварийных и других ситуаций, возникших по вине потребителя) составляет 13,3% от всех обращений.

Письменные претензии составляют лишь 0,7% от всех обращений. В среднем в месяц в Гомельской области составляется 159 претензий.

Обработка и степень удовлетворенных обращений

Работник исполнителя на основании поступившего уведомления потребителя должен прибыть к потребителю не позднее одного дня или срока, определенного договором.

Работник исполнителя, прибывший к потребителю, устанавливает факт наличия и причины неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания жилищно-коммунальной услуги с недостатками, составляет претензионный акт и при наличии технической возможности с согласия потребителя незамедлительно обеспечивает оказание жилищно-коммунальной услуги либо устранение ее недостатков.

Претензионный акт подписывается работником исполнителя и потребителем. Потребитель вправе подписать претензионный акт с оговорками. В случае отказа потребителя от подписания претензионного акта работник исполнителя делает об этом запись в данном акте.

На основании претензионного акта исполнитель должен удовлетворить требования потребителя либо в течение пяти дней направить мотивированный письменный отказ в удовлетворении его требований.

Заявки и письменные претензии о неоказании жилищно-коммунальных услуг либо оказании их с недостатками, поступившие в ходе личного приема граждан руководством исполнителя, передаются для рассмотрения уполномоченному лицу для их регистрации и дальнейшей организации работ по их исполнению и контролю.

В случае направления потребителем заявок или письменных претензий в вышестоящую организацию местный исполнительный или распорядительный орган или другие организации, не оказывающие жилищно-коммунальные услуги, они рассматриваются в соответствии с Законом «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Недостатки оказанной жилищно-коммунальной услуги должны быть устранены организацией ЖКХ в максимально короткий срок, технологически необходимый для устранения выявленных недостатков, но не превышающий месяца со дня предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен соглашением сторон.

Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами технического кодекса установившейся практики ТКП 45-1.04-14-2005 «Техническая эксплуатация жилых и общественных зданий и сооружений. Порядок проведения». Например, по кровлям (водостокам) предельный срок составляет от 1 до 5 суток, по стенам (стыкам стеновых панелей) — от 1 до 7 судок, по вентиляции — немедленно и т.д.

Возобновление оказания жилищно-коммунальной услуги, не оказанной потребителю, либо повторное ее оказание в связи с выявленными недостатками, должно быть проведено в первоочередном порядке.

Исполнитель обязан в соответствии с уведомлением потребителя о неоказании жилищно-коммунальных услуг либо оказании их с недостатками провести проверку качества жилищно-коммунальной услуги за свой счет. Потребитель вправе за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги, в том числе, если ему было отказано в удовлетворении требований, связанных с неоказанием жилищно-коммунальной услуги либо оказанием ее с недостатками.

Независимая проверка проводится комиссией, созданной местным исполнительным и распорядительным органом, в состав которой входят представители местного исполнительного и распорядительного органа, аккредитованных испытательных лабораторий, а также других организаций, за исключением представителей исполнителя.

Недостатки, указанные в акте независимой проверки, подлежат устранению исполнителем в обязательном порядке не позднее месяца со дня составления акта.

В случае если в результате независимой проверки устанавливаются недостатки жилищно-коммунальной услуги, исполнитель обязан возместить потребителю расходы на проведение проверки (экспертизы). В то же время, проведение независимой проверки качества ЖКУ не лишает потребителя права на судебное обжалование действий организации ЖКХ. Рассмотрим показатели, характеризующие степень удовлетворения поступающих заявок и письменных претензий в организации ЖКХ (рисунок 3).

gkh3

Рисунок 3 — Процент удовлетворения заявок и письменных претензий организациями системы жилищно-коммунального хозяйства Гомельской области за 9 месяцев 2017 года

Из представленных данных видно, что заявки на платные услуги, неоказанные услуги и оказанные с недостатками выполняются почти в полном объеме. В то же время, удовлетворение получают лишь четыре из пяти письменных претензий.

В абсолютном выражении в среднем в месяц остаются неудовлетворенными:

— 46 заявок на оказание платных услуг;

— 132 заявки на неоказание услуг или оказание их с недостатками;

— 31 письменная претензия.

Таким образом, мы видим, что организации сферы ЖКХ Гомельской области обрабатывают огромное количество заявок и письменных претензий. В то же время, объем выполняемых работ не доводится до сведения простых обывателей. Очевидно, что использование возможностей портала 115.бел если не упростит работу жилищно-коммунальных служб, то, однозначно, сделает ее более прозрачной.