Коммунальные службы вынуждены подстраиваться под новые условия. Каков потенциал портала 115.бел для решения городских проблем?

802 115

Интернет-проект Коммунального унитарного предприятия «Центр информационных технологий Мингорисполкома» «Мой Горад» 115.бел был создан осенью 2015 года с целью предоставления жителям столицы возможности отправки запросов повседневного текущего характера, касающихся жилищно-коммунальных услуг и городского хозяйства в контакт-центр ЖКХ г. Минска, с привязкой соответствующей проблемы к карте города.

Как это работает

Запрос может сопровождаться текстовой информацией на русском или белорусском языке в объеме не более 200 знаков с пробелами. К запросу также можно прикрепить одну фотографию. При этом не допускается публикация фотографий, содержащих изображения людей, имеющих разрешение и качество, недостаточное для различения объектов и выполненных на них работ, фотографий, требующих редактирования, в частности переворачивания, кадрирования или приближения.

Поступившие запросы пользователей портала проходят модерацию сотрудниками «Контакт-центра» КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома».

К публикации не принимаются запросы, которые:

1. не относятся к сфере жилищно-коммунального хозяйства населённого пункта и городской инфраструктуры, не соответствует предложенному на портале классификатору;

2. не содержат конкретных фактов, на основании которых возможно провести проверку;

3. содержат обвинения в адрес других пользователей портала, «Контакт-центра», государственных органов и организаций города, физических или юридических лиц;

4. содержат вопрос в отношении объекта, ответ на который уже был дан ранее, либо информация по которому опубликована иным образом на портале;

5. нарушают положения действующего законодательства Республики Беларусь;

6. содержат персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия либо содержат информацию, распространяемую в коммерческих целях либо в любых других целях, отличных от целей создания и функционирования портала.

После модерации запросы граждан направляются в подразделения соответствующих городских служб для выполнения.

Запрос, направленный пользователем на портал, должен быть опубликован в личных кабинетах пользователя Портала, структурного подразделения исполкома и подведомственной организации, а также на самом Портале не позднее 24 часов с момента его поступления в «Контакт-центр». В дни государственных праздников, объявленных нерабочими, или дни, являющиеся выходными, совокупное число которых составляет 3 и более, длительность опубликования запроса может осуществляться не более 72 часов с момента поступления запроса.

В случае, если сотрудники «Контакт-центра» выявляют нарушения правил составления запросов, пользователь уведомляется о невозможности публикации запроса с указанием причины не позднее 24 часов с момента поступления запроса в «Контакт-центр». Уведомления направляются по адресу электронной почты, указанному пользователем портала при регистрации.

Обратная связь с гражданами реализуется также через предоставление возможности просмотра результатов выполненной работы по запросу в формате изображений «было» и «стало».

За три года проект перерос границы Минска и постепенно начал распространяться на другие регионы Беларуси. В прошлом году первым из областных центров к проекту подключился Витебск. В сентябре нынешнего года к проекту подключились Гомель, Жлобин и Рогачев. Для того, чтобы оценить потенциальные выгоды от подключения Гомельщины к проекту проанализируем статистику портала 115.бел по городу Минску за последние два года.

115.бел в Минске. Промежуточные итоги и тенденции

За последние два года количество обращений минчан на сайт 115.бел возросло примерно в два раза.

g1

Рисунок 1 — Статистика обращений минчан на сайт 115.бел с августа 2016 года по сентябрь 2018 года, единиц

Анализ статистики обращений показывает наличие сезонности. Количество обращений заметно сокращается в зимние месяцы и потом постепенно увеличивает к осени.

Построение линии тренда показывает уверенный рост количества обращений. Это означает, что деятельность портала находит поддержку в лице горожан, которые все активнее сообщают о выявленных проблемах.

Коммунальные службы Минска также вынуждены подстраиваться под новые реалии взаимоотношений с потребителями ЖКУ.

g2

Рисунок 2 — Доля решенных во время проблем по обращениям минчан на сайт 115.бел с августа 2016 года по сентябрь 2018 года, %

Линия тренда, построенная на основе удельного веса решенных в отведенных срок проблем, также показывает тенденцию роста. В среднем за два последних года доля решенных в срок проблем увеличилась 75% до 82%. Фактически, это является свидетельством повышения эффективности деятельности коммунальных служб Минска в последние два года. Данный факт также может рассматриваться как положительный эффект от работы портала 115.бел.

g3

Рисунок 3 — Количество нерешенных проблем по обращениям минчан на сайт 115.бел с августа 2016 года по сентябрь 2018 года, единиц

Доля нерешенных проблем коммунальных служб Минска также снижается. За последние два года доля нерешенных проблем сократилась с 13% до 6%. Однако этого не скажешь об их количественном выражении. Линия тренда показывает тенденцию роста числа нерешенных проблем до начала 2018 года. Затем динамика стабилизировалась, и количество нерешенных проблем по сравнению с аналогичным периодом прошлого года пошло на спад.

Таким образом, можно отметить, что запуск проекта «Портал 115.бел» для Минска принес очевидную пользу: жители Минска теперь более активно вовлечены в проблемы Минска, при этом транспаретность процесса заставила коммунальные службы более оперативно и эффективно реагировать на поступающие заявления. Будем ожидать подобного теперь и в Гомеле.